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상담 통계

상담 운영의 핵심을 효율화입니다. 그리고 상담 통계에 효율화에 대한 힌트가 있죠. 고객이 언제 어디서 유입 되는지, 어떤 부분에서 관심을 갖는지 현재 뿐 아니라 과거 데이터까지 상세히 분석한 결과를 직관적으로 확인해보세요. 클릭 한 번으로, 한 눈에 성공적인 서비스 운영에 대한 개선점을 찾아보세요.
 목차

상담 통계 구조 살펴보기

필터링
특정 기간 별 , 담당자 혹은 팔로워 , 그리고 상담 태그 별 검색이 가능해요. 추가로, 돋보기 버튼을 누르면 설정한 통계에 대한 유저챗도 바로 확인이 가능해요
응답이란?
유입된 상담에 대한 응답 시간을 확인할 수 있어요. 이 때 보기 옵션을 통해 데이터를 원하는 조건으로 확인해보세요.
처리 시간 옆 비교 정보 (상승, 하락) 설정한 기간과 동일한 직전 기간 대비 변화 수치를 보여 줍니다. 직전 기간과 변화가 없다면 0, 직전 기간 데이터가 없다면 - 로 보여집니다. 예) 2022.04.01~2022.04.30 기간을 검색했다면, 직전 30일인 2022.03.01~2022.03.30 기간과 비교 수치를 보여줍니다.
그래프 이해하기
첫 응대 시간 (WaitingTime / OperationWaitingTime)
상담이 시작된 후 고객이 처음 메시지를 보낸 시점부터 매니저가 첫 답변을 보낸 시점까지의 시간을 측정합니다.
매니저가 먼저 말을 걸어 상담이 시작된 경우라도 고객이 보낸 첫 메시지에 대한 답변 시간이 측정됩니다. 즉, 고객이 처음 문의 메시지를 남긴 후, 매니저로부터 첫 답변을 듣기까지 기다린 소요 시간입니다.
WaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen - OpenedAt
OperationWaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen (운영시간 중) - OpenedAt (운영시간 중)
예시)
13:03 고객이 첫 메시지를 보내 상담이 시작된 후, 이에 13:10 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 7분
09:22 고객의 첫 메시지, 09:25 다시 고객의 메시지, 이에 09:30 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 8분
11:00 매니저가 먼저 메시지를 보내 상담을 시작 후, 11:30 고객이 메시지를 보낸 후, 이에 11:32 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 2분
응답 시간 (AvgReplyTime / OperationAvgReplyTime)
고객이 보낸 각각의 메시지에 매니저가 답변을 보내기까지 걸린 소요 시간의 평균 값이 측정됩니다. 고객의 질문이 다섯 번, 이에 매니저의 답변이 다섯 번 이루어졌다면 각 질의응답에 소요된 시간의 평균치가 측정됩니다.
AvgReplyTime = TotalReplyTime / ReplyCount
OperationAvgReplyTime = OperationTotalReplyTime / OperationReplyCount
상담 처리 시간 (ResolutionTime / OperationResolutionTime)
상담이 시작된 순간부터 상담이 종료되는 순간까지의 소요 시간을 측정합니다.
ResolutionTime = ClosedAt - OpenedAt
OperationResolutionTime = ClosedAt (운영시간 중)- OpenedAt (운영시간 중)
원스톱 처리율 (One-Stop Closing Rate)
상담 처리시간 내에 유저챗의 담당자가 변경되지 않았으면 원스톱 처리로 간주됩니다. 담당자가 A → B → A로 변경 되어도 A가 원스톱으로 처리한 상담으로 간주합니다.
첫 응대 시간을 제외한 나머지 항목은 종료된 상담의 수치만 반영됩니다. 진행 중, 혹은 보류 중인 상태의 상담은 집계되지 않아요.
보기옵션
산출 방식 : 중앙값 | 평균값
산출 시간대 : 전체 시간 | 운영 시간만
그래프 유형 : 일별 차트 | 분포별 차트
중앙값평균값 알아보기
집중! 운영 시간이란?
채널톡 상담 통계를 확인하실 때 운영 시간이라는 개념은 정말 중요해요.
운영 시간은 하루 단위로 구분됩니다. (00:00 ~ 23:59) 상담 통계에서 계산되는 모든 항목은 하루 운영 시간 기준으로 통계에 포함됩니다.
예) 운영 시간이 09:00~12:00, 13:00~18:00 로 설정되어있는 경우
오전 10시에 유입된 상담에 매니저가 오전 11시에 답변 → 통계에 포함 O
오전 11시에 유입된 상담에 매니저가 오후 12시 30분에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X
오전 8시에 유입된 상담에 매니저가 오전 10시에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X
오전 11시에 유입된 상담에 매니저가 오후 3시에 답변 → 통계에 포함 O
오후 3시에 유입된 상담에 매니저가 다음 날 오전 11시에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X
통계를 확인하는 도중 운영 시간 설정이 변경되면, 변경된 시간에 따라 적용됩니다.
예) 6월1일-6월30일 통계에서 1일-10일오전9시~오후6시로 운영되었고 11일-30일오전10시~오후5시로 변경 운영된 경우
6월9일 오전9시30분유입된 유저챗을 같은 날 오후5시30분에 매니저가 답변 → 통계에 포함 O
6월12일 오전9시30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후5시30분에 매니저가 답변 → 통계에 포함되지 않음 X
유입이란?
설정한 기간의 전체 방문자, 전체 상담, 요일 및 시간 별 시작 혹은 종료된 상담의 수, 상담 태그, 페이지, 그리고 유입 경로를 확인할 수 있어요.
1) 기간 내 전체 방문자 수와 전체 상담 수 확인하기
전체 방문자
설정한 기간 중 채널톡을 설치한 홈페이지 또는 앱을 방문한 순수 사용자 수(unique visitor, UV)를 보여줍니다.
하루에 같은 고객이 여러 번 방문할 경우 중복 처리되어 한 건만 집계됩니다.
홈페이지 방문자를 제외하고 외부 메신저 (카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 인스타메신저, 라인)로 들어온 상담도 한 명의 방문자로 인식하여 집계됩니다.
전체 상담
설정한 기간 중 새로 시작된 상담 수를 보여줍니다.
종료된 채팅방에 고객이 다시 말을 걸어 상담이 시작될 경우, 새롭게 시작된 날짜의 상담 건으로 집계됩니다.
같은 고객이 여러 번 상담창을 열면 각각 개별의 상담으로 집계됩니다.
2) 기간 내 유입/종료된 상담을 시간 및 요일별로 분포 확인하기
유입됨
설정한 기간 중 요일 및 시간 별로 시작된 상담 수의 합계
종료됨
설정한 기간 중 요일 및 시간 별 종료된 상담 수의 합계
상담 수를 색의 농도로 한 눈에 파악할 수 있습니다. 주로 어떤 요일 어느 시간 대에 상담이 시작되고 종료되는 지 직관적으로 확인해보세요.
3) 기간 내 문의 유형 및 유입 페이지와 경로 파악하기
상담 태그
설정한 기간동안 처리된 상담을 상담 태그별로 나눠서 확인할 수 있어요. 문의 유형 별 어떤 유형의 문의가 많고 적었는지 한 눈에 파악할 수 있어요.
상위 태그 건수에 하위 태그 건수도 모두 합산됩니다.
태그 없는 상담도 모두 포함하여 비율을 산출합니다.
페이지
설정한 기간동안 웹 또는 앱의 어떤 페이지에서 채팅 버튼을 통해 상담이 유입 되었는 지 확인이 가능해요. 이미 상담이 한 번 진행된 채팅 창으로 다시 말을 걸 경우, 최초 유입된 페이지 정보로 보여집니다.
페이지 정보 없음은 아래 경우에서 나타납니다.
마케팅 메시지와 연결된 서포트봇을 통해 상담이 시작되는 경우
외부 메신저 (네이버톡톡, 카카오 상담톡, 라인, 인스타그램 메신저)로 유입된 상담
(→ 페이지에 대해 더 알아보기 )
경로
설정한 기간동안 어떤 경로를 통해 상담으로 유입 되었는 지 보여줍니다. 이미 상담이 한 번 진행된 채팅 창으로 다시 말을 걸 경우, 최초 경로 정보 그대로 보여집니다.
서포트봇이 여러 개 동작 중일 경우 모두 서포트봇 경로로 통합 집계됩니다.
매니저가 먼저 새 유저챗 열기를 통해 말을 걸거나, 내 채널톡 주소의 링크를 통해 상담이 시작되는 경우 기타 경로로 보여집니다.
트렌드
설정한 기간동안의 부착된 상담 태그양의 변화 추이를 그래프 형식으로 보여줍니다.
퍼포먼스란?
오퍼레이터 별 설정한 기간의 상담 처리수, 혼자 처리한 상담의 비율, 그리고 응대 시간을 토대로 점수를 측정하여 확인할 수 있어요. 추가로, 설정한 기간 중 유입된 상담의 현재 시점 기준 처리 상황도 확인이 가능합니다.
오퍼레이터 리더보드
단순 담당수에 따라 높은 점수로 환산되지 않아요. 얼마나 빠르게 처음부터 끝까지 담당하여 많은 상담을 처리 했는지 종합적으로 파악하여 점수가 환산됩니다. 참여한 상담이 많을 수록, 첫 응대 시간, 그리고 원스톱 처리율이 높을 수록 가중치를 얻어요.
설정한 기간 동안 한 번 이상 상담을 진행한 매니저의 순위를 보여 줍니다.
보기 옵션으로 전체시간/운영시간, 평균값/중앙값 설정이 가능해요.
유입 상담 현황
그래프에서는 과거 날짜(가로축)에 유입된 새 유저챗이 통계를 확인하는 현재 시점에 어떤 상태인지 보여줍니다. 예시)
오늘이 2월 13일이며, 통계 기간을 2월1일 ~ 2월 13일로 필터링 했을 때, 2월 9일에 유입된 28건의 상담 중 현재 시점인 2월 13일을 기준으로 6건은 종료되었고, 22건은 지금까지 진행중인 상태로 남아있다는 의미입니다.
어제까지의 모든 상담이 남김없이 종료된 상태이고 오늘 새 상담 아직 한 건도 들어오지 않았다면 오늘 이 그래프를 봤을 때 진행중과 보류중 그래프는 0에 닿아 있어야 합니다.
상담의 종결 처리가 잘 되고 있는지, 보류 상태로 누락되거나 과도하게 이어지는 상담은 없는지 모니터링할 수 있습니다.

상담 통계 데이터 다운로드 가이드

상담통계에서 확인하지 못하는 내용들이 있나요? 대시보드를 통해 확인이 어려운 내용이라도 원시 데이터를 엑셀 혹은 json 파일로 다운로드하여 원하는 형식으로 가공이 가능해요.
- 상담 데이터는 1회 다운로드 시 최대 10,000개 까지 다운로드가 가능해요. - 데이터 다운로드는 소유자 권한의 매니저만 가능합니다. - 다운로드 시 파일 비밀번호를 설정하고, 사유를 작성해야합니다. - 파일 비밀번호는 영문만 허용돼요. - 파일 비밀번호를 분실하면 파일을 열 수 없습니다. 다시 다운받아 주세요.
상담 데이터는 1회 다운로드 시 최대 10,000개까지 다운로드가 가능해요.
대시보드를 통해 확인이 어려운 내용이라도 원시 데이터를 엑셀 혹은 json 파일로 다운로드하여 원하는 형식으로 가공이 가능해요.
상담 통계 데이터 어디서 받을 수 있나요?
[오퍼레이션] → [상담 통계] 에서 다운받기
1.
상담 통계에서 원하는 조건으로 필터링 후 우측 상담 파일 다운로드 버튼을 선택해주세요.
2.
JSON 또는 엑셀 파일 / 대화 내역 데이터 포함 또는 불포함을 선택 후 다운로드
3.
데이터가 많을 경우 다운로드 시 시간이 소요될 수 있습니다.
유저챗 검색으로 다운받기
1.
유저챗 탭에서 검색 [돋보기]을 눌러주세요.
2.
원하는 조건으로 검색 조건을 설정해요
3.
다운 받을 상담을 선택 후 액션 → 데이터 다운로드를 통해 데이터를 받아주세요.
한 번에 최대 200개의 상담만 다운로드가 가능해요.
상담 통계 다운로드 데이터 항목 별 의미
데이터 워크시트 탭
시트명
설명
UserChat data
설정한 기간의 유저챗 id, 상담 정보 및 처리 시간 정보 등
User data
유저챗을 진행한 각 고객의 정보
SupportBot data
유저챗이 유입된 서포트봇의 정보
Marketing data
유저챗이 유입된 마케팅 메시지의 정보
Manager data
채널에 속해 있는 매니저
Bot data
채널에서 사용 중인 봇 프로필
UserChatTag data
채널에서 사용 중인 상담태그
Message data
유저챗 내용
UserChat data 시트
데이터 값
설명
비고
id
유저챗 id
Message data 시트에서 유저챗을 구분할때 사용해주세요.
userId
고객 ID
name
고객 이름
description
상담 설명
state
유저챗 상태
open : 진행중 / snoozed : 보류됨 / closed : 종료됨
contactMediumType
상담이 유입된 외부 메신저
appKakao : 카카오 상담톡 / appNaverTalk : 네이버톡톡 / appLine : 라인 / appInstagramMessenger : 인스타그램 메시지
marketingId
마케팅 메시지 ID
Marketing data 시트에서 마케팅 메시지 정보 확인 가능
marketingType
마케팅 메시지 종류
- 일회성 메시지 : oneTimeMsg - 캠페인 : campaign
supportBotId
서포트봇 ID
SupportBot data 시트에서 서포트봇 정보 확인 가능
managerIds
팔로워들의 ID
Manager data 시트에서 매니저 정보 확인 가능
assigneeId
담당자 ID
Manager data 시트에서 매니저 정보 확인 가능
tags
상담 태그
firstOpenedAt
유저챗이 처음 오픈된 시간
고객이 최초로 메시지를 보내 유저챗이 오픈 됐을 때
openedAt
유저챗이 오픈된 시간
- 신규 유저챗 인입시간 - 종료, 보류된 상담 재인입 시간
firstRepliedAtAfterOpen
유저챗이 열린 후 (신규, 종료/보류 후 재인입) 매니저가 답변한 시간
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
createdAt
채팅목록 화면(상담라운지)에서 [새 문의하기]를 눌러 고객이 대화를 시작한 시간
버튼을 누른 시간
waitingTime
첫 응대시간 : 최초로 고객이 보낸 메시지에 대해 매니저가 답변하기까지 대기 소요시간
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
avgReplyTime
평균 응답시간
-고객의 문의에 매니저가 한 번 답변할 때 걸리는 평균 소요시간 (totalReplyTime/replyCount) - 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
totalReplyTime
응답시간 총합
-고객의 문의에 매니저가 답변할 때까지 소요된 시간의 총합 - 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
replyCount
고객의 문의에 매니저가 답변한 횟수 총합
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
resolutionTime
유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간
- (closedAt - openedAt) - 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
operationWaitingTime
운영시간 중 첫 응대시간
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
operationAvgReplyTime
운영시간 중 평균 응답시간
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
operationTotalReplyTime
운영시간 중 응답시간 총합
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
operationReplyCount
운영시간 중 고객의 문의에 매니저가 답변한 횟수 총합
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
operationResolutionTime
운영시간 중 유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
closedAt
유저챗이 종료 된 시간
- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다
SupportBot data 시트
데이터 값
설명
비고
id
서포트봇 ID
revisionId
서포트봇을 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID
sectionPath
각각의 수정된 버전에서 고객들이 작동시킨 서포트봇의 경로 단계(section)의 기록
고객들이 많이 선택한 경로를 보여주며, 자세한 데이터는 서포트봇 데이터 다운로드를 활용해 주세요
Manager data 시트
데이터 값
설명
비고
id
매니저 ID
channelId
매니저가 속한 채널의 ID
accountId
채널톡 계정의 ID
username
다른 매니저와 서로 구분하는 정보
@으로 표기됩니다
name
고객에게 보여지는 이름
email
이메일
mobileNumber
핸드폰 번호
role
매니저 권한
- 소유자 (owner) - 멤버 (member)
removed
매니저 삭제 여부
createdAt
매니저가 채널에 참여한 날짜
defaultGroupWatch
그룹 대화 알림 설정
- 모든 알림 받기 : all - 중요 알림만 받기 : info - 알림없이 표시만 하기 : none * 데이터를 다운로드 한 시점의 상태
defaultDirectChatWatch
다이렉트 메시지 알림 설정
- 모든 알림 받기 : all - 중요 알림만 받기 : info - 알림없이 표시만 하기 : none * 데이터를 다운로드 한 시점의 상태
defaultUserChatWatch
유저챗 알림 설정
- 모든 알림 받기 : all - 중요 알림만 받기 : info - 알림없이 표시만 하기 : none * 데이터를 다운로드 한 시점의 상태
operator
오퍼레이터 모드 설정 여부
* 데이터를 다운로드 한 시점의 상태
operatorEmailReminder
오퍼레이터 모드 True 일때, 답변 지연 메일 전송 여부
* 데이터를 다운로드 한 시점의 상태
Bot data 시트
데이터 값
설명
비고
id
봇 프로필의 ID
channelId
채널의 ID
name
봇 프로필 이름
createdAt
봇 프로필 생성일
UserChatTag data 시트
데이터 값
설명
비고
id
상담 태그의 ID
channelId
채널의 ID
name
상담 태그 이름
description
상담 태그 설명
followerIds
상담 태그를 팔로우하는 매니저 ID
createdAt
상담태그가 생성된 날짜
Message data 시트
데이터 값
설명
비고
ChatId
유저챗의 고유 ID
PersonType
메시지를 보낸 사람(주체)의 구분
- 봇(bot) : 모든 자동답변 메시지 - 매니저(manager) - 고객(user)
PersonId
메시지는 보낸 사람(주체)의 ID
-봇의 경우 : 봇 ID - 매니저의 경우 : 매니저 ID - 고객의 경우 : 고객 ID
CreatedAt
개별 메시지가 생성된 시간
PlainText
전송된 메시지의 내용

FAQ

상담 태그 교집합을 검색할 수는 없나요?
보류된 시간은 확인할 수 없나요?
상담 통계 데이터가 조회되지 않아요.