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상담 자동화 규칙 알아보기

1. 상담 자동화란?

상담 자동화 기능설정한 규칙에 따라 상담을 자동으로 처리해주는 기능인데요. 상황에 따라 자동으로 메세지 전송 및 상담 태그를 달거나 담당자를 배정할 수 있어 효율적으로 활용할 수 있어요. 실행 조건이 겹치는 경우에는 우선순위에 따라서 상담 자동화가 동작하게 됩니다.
우선순위란? (세모모양을 클릭해 내용을 확인해주세요)
예를 들어볼게요. 고객태그가 VIP인 고객이 환불에 대해 문의했는데 어떤 이유로 환불을 요청하는지 빠르게 확인해봐야 겠죠? 이럴 때, 트리거(*자동화 기능이 실행되는 조건)를 '고객이 메시지를 보냈을 때'를 클릭하고, 필터링에서 고객 태그를 vip로, 메시지 내용에 '환불'을 포함을 해서 상담 자동화 규칙을 설정해두면, vip고객이 환불이란 메시지를 남겼을 때, 자동으로 담당자를 배정하고 상담 태그는 결제/환불을 지정한 후에 메시지가 전송되도록 설정 할 수 있어요
이 외에도 답변을 기다리는 고객에게 답변 지연에 대한 안내 메시지를 보내거나, 상담사가 답변을 남긴지 일정시간이 지난 상담을 자동 종료하는 등 설정된 상황에 대해 자동으로 처리가 되는 기능입니다.
무슨 말인지 이해가 되지 않으신다구요? 괜찮아요, 아래에 더 자세하게 설명해 두었으니까요 😉

2. 상담 자동화

트리거, 필터링, 액션, 상담처리에 대해 차례대로 설명해드릴게요.
클릭 방식으로 여러 조건들을 추가 및 설정할 수 있어요.

1) 트리거

트리거는 자동화 룰을 위한 첫 번째 단계입니다. 자동화 기능이 시작되는 조건이에요.
설정할 수 있는 상황은 다음과 같아요.
상담이 처음으로 열릴 때 / 종료된 상담이 다시 열릴 때
고객 / 매니저가 메세지를 보냈을 때
고객 / 매니저가 일정시간 동안 답변을 기다릴 때
상담이 종료될 때
트리거 조건을 만족하게 된다면, 필터링 조건을 확인하게 됩니다.

2) 필터링

트리거를 만족한 상담에 대해 상담 정보 및 고객 정보 등으로 필터링 할 수 있어요. 또 전송된 메세지나 운영 시간에 따라서도 조건을 설정할 수 있습니다. 부가 서비스에서 마케팅, 오퍼레이션 기능을 이용 중이라면, 해당 조건으로 시작된 상담을 필터링할 수 있어요.

3) 액션

트리거와 필터링을 거친 상담에 대해 자동화된 동작을 설정하는 부분이에요.
담당자 배정 - 상담을 담당할 매니저를 배정할 수 있어요.
담당자 비우기 - 상담을 담당하던 담당자를 비워둘 수 있어요. 예를 들어 상담을 담당하던 담당자가 1시간 이상 고객에게 답변을 보내지 않은 경우, 담당자 비우기를 통해 해당 상담을 담당자 없음 상태로 만들어 다른 오퍼레이터들이 확인하여 응대할 수 있게 할 수 있어요.
팔로워 추가 - 상담에 팔로워를 추가하는 액션이에요.
상담 태그 추가 - 상담 태그를 추가하는 액션이에요.
상담 설명 추가 - 대화방에 대한 설명을 추가하는 액션이에요.
메시지 보내기 - 고객에게 메세지 혹은 내부대화를 발송하는 액션이에요.
고객 태그 추가 - 고객을 분류하는 고객 태그를 추가하는 액션이에요.
커스텀 액션 - 서포트봇에서 바로 메일 / 문자를 발송하는 액션이에요. (출시 예정인 기능입니다)

4) 상담 처리

트리거를 만족하고 필터링을 거친 상담의 처리에 대해 설정할 수 있는 조건입니다.
별다른 액션을 취하지 않거나, 상담을 열거나 종료하도록 선택할 수 있어요.

3. 채널톡이 추천하는 상담 자동화 활용 방법 🍯

1) 고객의 문의를 놓치지 않을 수 있어요
A라는 담당자가 고객과 상담하다가 무슨일이 생겨서 1시간 이상 자리를 비워버린다면, 고객이 말을 걸고 1시간동안 답변을 받지 못한다면 자동화 규칙을 통해 다른 담당자에게 해당 상담이 보이게 할 수 있어요.
단, 고객이 보내는 가장 마지막 메시지를 기준으로 시간이 측정됩니다.
2) 특정 키워드에 상담원을 자동 배정할 수 있어요
'배송/환불'에 대한 문의라고 가정해볼게요. 고객이 기존의 상담창에서 메시지를 보내거나, 처음 상담이 열렸을 때 등 모든 고객의 메시지 내용에 해당 키워드가 포함된다면 담당자(또는 팔로워)를 추가하고, 상담 태그를 설정할 수 있어요.
3) 마케팅 메세지에 자동으로 상담할 담당자 연결하기
특정 마케팅 메시지에서 문의가 인입되었을 때, 자동으로 담당자를 배정해보세요.
고객이 구매를 바로 할 수 있도록 구매 유도 메시지도 발송하여, 고객이 오래 기다리지 않게 자동화 규칙도 함께 설정할 수 있어요
4) 고객의 금지어에 대해 자동 상담 종료하기
욕설이나 금지어를 설정한 후, 해당 금지어가 인식되면 바로 상담을 종료할 수 있어요.
욕설/금지어가 자동으로 필터링 되지는 않아서, 필터링하고 싶은 단어를 직접 입력해주셔야 해요.

4. 기존에 이용하시던 고객들을 위한 추가 설명

🙋‍♀️
6월 26일 전부터 채널톡을 이용하던 담당자분이시라면, 주목해주세요! 기존 설정에서 상담 자동화로 그대로 옮겨 오는 사항들을 설명드릴게요.
1) 첫 응답 지연시 메시지를 보내보세요
기존에 채널 설정에서 설정 가능했던 첫 응대 메시지가 상담 자동화 기능으로 개편되었어요.
오퍼레이션 탭 > 상담 자동화를 클릭하시면, ⌛ ️첫 응답 지연시 메시지 보내기라는 자동화 룰이 있으니, 확인해보세요.
2) 부재중 안내 메시지를 커스텀 해보세요
기존에 채널 설정에서 설정 가능했던 부재중 메세지가 상담 자동화 기능으로 개편되었어요.
오퍼레이션 메뉴를 눌러서 상담 자동화에 가시면, 채널톡에서 기본적으로 설정해둔 첫 응대메세지, 부재중 메세지가 있습니다.
오퍼레이션 탭 > 상담 자동화를 클릭하시면, 😴 부재시 메시지 보내기라는 자동화 룰이 있어요. 해당 메뉴에서 원하시는 문구로 수정해주시면 됩니다.
운영시간이 아닐 때로 필터링을 설정하여 부재중 메시지를 자유롭게 커스텀하실 수 있어요.
3) 몇 시간 지난 상담을 자동 종료해보세요
6월 26일 이후로, 상담이 종료되어도 언제든 다시 열려지도록 변경되었어요. 하지만 ✅ 자동 종료하기라는 자동화 규칙을 사용하여, 특정 시간이 지나면 상담이 자동 종료되도록 설정해보세요.
4) 상담 종료시, 자동으로 인사말을 보내보세요
종료 메시지를 커스텀하고 싶으시다고 요청하셨던 여러 고객사분들의 의견을 적극 반영했어요. 🎈 종료시 인사말 보내기라는 자동화 규칙을 활용하여, 상담이 종료되는 트리거에서 메시지를 보내보세요.