Search
Duplicate
🧩

유저챗과 수신함 알아보기

유저챗과 수신함

수신함에서는 내가 담당하고 있는 상담은 물론이고, 다른 사람의 진행중 상담 개수를 실시간으로 확인할 수 있어요.
또한 상담 태그 별로 진행중인 상담 개수도 실시간으로 확인하고, 모아볼 수 있으니 어떤 이슈가 현재 많이 인입되고 있는지 파악할 수 있어요.
상담의 상태는 진행중 보류중 종료됨으로 나뉘는데요.
진행 중인 상담은, 고객으로부터 인입된 상담이나, 매니저가 고객에게 말을 걸 때, 대화가 시작된 상담을 의미해요.
보류 중인 상담은, 상담을 진행하다가 이슈 파악 등의 이유로 잠시 보류하고 있는 상태입니다. 보류 시간을 지정하고 이 시간이 지나면 상담이 자동으로 열리게 되기 때문에, 보류한 상담을 잊어버리는 일이 없어질 거에요. 보류된 상담은 보류 시간과 상관없이 고객이 다시 말을 걸게 되면 진행중으로 변경되어 알림이 오게 됩니다.
종료한 상담은, 상담이 마무리되어 종료됐음을 의미해요. 이미 종료된 상담이라도 채팅을 치면 동일한 상담에서 대화를 이어갈 수 있어요.
유저챗 메뉴엔 어떤 내용이 보여지는지 설명해드릴게요.

1) 네비게이션

1) Me - 내가 담당하는 진행중 / 보류중 / 종료됨 상담을 확인할 수 있어요.
2) 담당자 없음 - 담당자가 아무도 없는 상담을 모아서 보여줍니다. 마찬가지로 상태 별로 확인할 수 있어요.
3) 전체 - 모든 상담을 모아서 보여줍니다. 마찬가지로 상태 별로 확인할 수 있어요. 단, 영구삭제된 상담은 제외됩니다.
4) 안 읽은 메시지 - 나를 기준으로 안 읽은 메시지가 있는 상담을 모아서 보여줍니다.
5) 즐겨찾기 - 즐겨찾기한 상담은 여기서 확인할 수 있어요. 중요한 고객과의 상담을 보관해보세요.
6) 내 세션 - 나와 연관있는 모든 상담들을 확인할 수 있어요. 연관있는 상담이란, 담당자 혹은 팔로워로 속해있는 상담을 의미해요. 만약 오퍼레이터 모드를 켜두었다면 담당자가 없는 상담도 포함됩니다.
7) 오퍼레이터 - 오퍼레이터 모드🎧 를 켜둔 담당자를 확인할 수 있어요. 이름 옆의 숫자는 각 매니저들이 진행중인 상담의 개수입니다.
8) 오퍼레이터 아님 - 오퍼레이터 모드를 꺼둔 매니저들이 진행중인 상담을 확인할 수 있어요. 접힌 모습이 기본이지만 필요하면 클릭해서 펼쳐볼 수 있어요.
9) 상담 태그 - 상담 태그별로 진행중인 상담을 확인할 수 있어요. 가장 상위의 태그를 클릭하면 하위 태그가 달린 상담까지 포함해서 보여줍니다. 이름 옆의 숫자는 각 태그가 달려있는 진행중인 상담의 개수입니다.
10) 오퍼레이터 모드 - 오퍼레이터 모드를 설정할 수 있어요.
🔖
상담 태그가 궁금하다면? 🧩상담 태그 알아보기
🎧
오퍼레이터 모드가 궁금하다면? 🧩오퍼레이터 모드 관리하기

2) 상담 액션

수신함 옆 ✅ 체크 버튼을 클릭해보세요.
상담 액션의 핵심은 액션을 일괄 적용할 수 있다는 점이에요.
체크 버튼을 클릭하면, 목록에 보이는 상담이 선택돼요. 만약 해당하는 모든 상담을 선택하고 싶다면, 전체 상담 선택하기를 클릭해 주세요.
1) 담당자 배정, 비우기로 선택한 상담의 담당자를 배정하거나 없앨 수 있어요.
2) 팔로워 수정 / 상담 태그 수정으로 팔로워 / 상담태그를 변경할 수 있어요.
3) 메시지 보내기로 메시지(고객응대 및 내부대화)를 전송할 수 있어요.
4) 상담 열기 / 보류 / 종료로 상담의 상태를 변경할 수 있어요.
5) 읽음으로 표시, 상담 나가기로 상담을 일괄 읽음처리하거나, 나갈 수 있어요.
6) 데이터 다운로드 데이터를 다운받을 수 있어요. 단, 해당 기능은 유료플랜을 구독하셔야 하고, 중요한 고객정보가 유출되지 않도록 소유자 권한만 사용할 수 있어요.

3) 대화창

고객과 대화를 나누는 화면이에요
화면 상단에 노출되는 고객 이름 옆 별 버튼⭐ 을 클릭하면, 해당 상담이 즐겨찾기에 저장돼요.
고객 이름 아래 표시되는 것은 상담에 설정된 태그를 의미해요.
3-1) 대화는 두 가지 종류가 있어요.
채널톡에서 전송하는 대화는 고객 응대와 내부 대화 두 가지입니다.
고객 응대는 고객에게 보내는 메세지이고, 내부 대화는 매니저들에게 보내는 메세지입니다. 도움이 필요하거나 논의해야 하는 사항이 있다면 내부 대화로 팀원들과 의견을 나눠 보세요.
3-2) 담당자 자동 추천
아무도 담당하지 않은 대화방의 경우 자신을 담당자로 배정하거나, 자동 추천받을 수 있어요.
자동 추천은 팔로우하는 상담 태그와 접속 여부, 오퍼레이터 여부, 그리고 현재 담당하고 있는 상담의 수 등을 종합적으로 고려하여 담당자를 추천해줘요.
💡
Channel Tip 자동 추천이 더 스마트하게 작동하도록, 상담 태그의 팔로워를 설정해보세요.

4) 고객 정보, 상담 정보

수신함 우측에는, 고객 정보상담 정보를 확인할 수 있어요.
고객 정보
고객 정보는 고객의 정보를 종합적으로 보여줍니다. 채널 설정 > 데이터 관리 > 고객 프로필 정보에서 표시되는 항목을 추가 및 변경할 수 있어요.
상담 정보
상담 정보에서는 1) 상담 상태를 바로 확인할 수 있어요.
2) 상담의 담당자 및 팔로워를 확인 및 추가할 수 있습니다.
팔로워는 상담에 참여하는 개념이고, 상담의 담당자가 되면 팔로워로 자동 추가돼요.
3) 상담 태그는 최대 8개까지 설정할 수 있어요.
4) 상담 설명은 상담에 대한 기록 및 설명을 추가할 수 있는 란이에요. #을 통해 해시태그 형태로 입력하실 수 있어요.
이벤트에서는 고객이 홈페이지에 방문해서 어떤 행동을 했는지 확인할 수 있어요. 어느 페이지를 방문했는지, 어느 페이지를 보다가 상담을 시작했는지 확인해서 응대할 수 있어요
대화 목록에는 고객과 이전에 나누었던 대화 목록들을 확인할 수 있어요.
파일, 웹 링크 모아보기에는 고객과 주고받은 이미지나 파일 등이 모아져 있어요.

5) 상담 삭제 기능

상담은 영구삭제만 가능해요. 단, 삭제한 이후에는 복구가 어려우니 삭제 전에 꼭 확인해 주세요. 중요한 상담이 삭제되지 않도록 상담 삭제는 소유자 권한만 가능합니다.
🔍
수신함에서 유저챗을 검색하는 방법이 궁금하다면? 🔍검색을 제대로 활용하고 싶어요