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상담 통계 활용하기

1. 상담 통계는 이렇게 구성되어 있어요.

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상담 통계 기능오퍼레이션 기능을 구독하셔야 활용하실 수 있는 기능이에요.

1) 날짜 조회 및 데이터 다운로드

날짜를 선택하면, 지정된 날짜의 통계 대시보드를 바로 확인할 수 있어요.
우측 상단의 데이터 다운로드 버튼을 클릭하면, 선택한 날짜의 통계를 엑셀로 다운받을 수 있어요.

2. 유저챗

1) 평균 방문객 수와 유저챗 수

채널의 평균 방문객 수와 유저챗 수를 확인할 수 있어요.
평균 방문객 수 - 순 방문자(Unique Visitors, UV) 기준이에요.
평균 유저챗 수 - 유저챗 수는 상담이 시작된 시간을 기준으로 해요. 만약 종료된 상담이 다시 시작된 경우, 새로 시작된 시간을 기준으로 측정해요. 한 명의 고객이 새 유저챗 열기로 여러 번 연 경우에는 각각의 상담으로 판별하여 개별 수치로 합산됩니다.

2) 상담원 연결 유입률

상담원 연결 유입률을 통해 상담으로 연결된 채팅이 어디에서 유입되는지 알 수 있어요.
바로 상담원 연결 : 채널톡 버튼을 눌러서 들어온 상담 수
서포트봇 : 서포트봇에서 서포트봇 종료를 통해 들어온 상담 수
마케팅 - 일회성 / 캠페인 : 마케팅 메세지를 통해 들어온 상담 수
카카오 상담톡 / 네이버 톡톡 / 라인 Offical Account : 외부 메신저를 통해 채팅으로 넘어온 수 (외부 메신저 연동 시)
기타 : 새 유저챗 열기를 통해 시작된 상담 수. 상담원 쪽에서 먼저 시작한 경우가 대부분입니다. 다만, 로직은 해당 유저챗이 서포트봇, 마케팅, 바로 상담원 연결, 외부 메신저가 모두 아닌 경우에 기타로 분류됩니다.

3) 상담 태그별 유입률

상담 태그별 챗 유입률 - 각 태그별로 유입된 상담 비중을 보여줘요.
페이지별 챗 유입률 - 페이지별로 유입된 상담 비중을 보여줘요.
페이지란? 웹 페이지에서는 표준 URL, 앱에서는 화면 이름을 의미해요. 어떤 페이지에서 상담이 유입되었는지 확인하고 싶을 때 활용해보세요.
+21.2%, -0.5% 와 같은 증감율은 설정한 기간이 비교기간 대비 얼마나 증감되었는 지를 보여줍니다. 태그명을 클릭하면 해당 태그에 속한 채팅을 모아서 보여줘요.

3. 퍼포먼스

3-1) 메인 지표

첫 응답시간 - 상담의 평균 첫 응답시간이에요. 시간이 짧을수록 더 빨리 응대한 상담이라고 볼 수 있어요. 비운영시간도 포함되어 있어요. (8월에 통계가 개편될 예정이에요. 그때 비운영시간을 별도로 측정할 수 있도록 개편될 예정이에요.)
원스톱 처리율 - 종료된 상담 기준으로 담당자가 하나의 상담을 온전히 혼자 처리한 비율이에요. 즉, 종료된 상담 기준으로 담당자가 한 번도 바뀌지 않은 상담의 비율이며, 높을수록 다른 팀원의 도움없이 스스로 상담을 처리한 것이라고 볼 수 있어요.
평균 상담 처리시간 - 상담이 시작되고 종료될 때까지 평균 시간이에요. 비운영시간도 포함되어 있어요. (8월에 통계가 개편될 예정이에요. 그때 비운영시간을 별도로 측정할 수 있도록 개편될 예정이에요.)

3-2) 오퍼레이터 리더보드

오퍼레이터 리더보드는, 선택한 기간동안 고객과 상담을 진행한 오퍼레이터(매니저)들의 순위를 보여줍니다.
리더보드의 점수는 여러가지 지표를 바탕으로 계산됩니다. 담당자로 참여한 상담이 많을수록, 원스톱 처리율이 높을수록 가중치를 얻어요.
퍼포먼스의 첫 응답시간과 원스톱 처리율은 동일한 지표로 이해하시면 돼요. 다만 퍼포먼스 쪽의 메인 지표들은 전체적인 지표들이고, 오퍼레이터 리더보드는 각 오퍼레이터의 지표로 이해하시면 돼요.
원스톱 처리율 : 담당자가 변경되지 않고 한 번에 고객의 문의를 해결하는 비율
첫 응답시간 : 고객의 문의를 남기고 첫 답변이 나가기까지의 시간의 평균. 유저챗이 다시 열린다면 그때마다 업데이트 되어요.
원스톱 처리 시간 : 담당자가 변경되지 않고 한 번에 고객의 문의를 해결한 상담들의 평균 시간
그 밖에도 다양한 정보를 보여줍니다.
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데이터를 다운로드 받아 활용하는 방법은 채널톡 데이터 다운로드 가이드를 확인해주세요.