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서포트봇의 활용 성과를 분석해 봅시다

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서포트봇은 유료 플랜오퍼레이션 부가서비스를 추가로 구독할 때 생성할 수 있습니다. (무제한)

🤖 서포트봇의 활용 성과를 분석해 봅시다

실제로 얼마나 고객이 서포트봇만으로 문제를 해결하는지 파악할 수 있어요
서포트봇에서 부족한 부분을 발견하고 시나리오나 내용을 개선할 수 있어요
서포트봇으로 해결하지 못하고 상담 인입되는 내용을 더 깊이 분석할 수 있어요

0. 기본구성 알아보기

작동중 또는 종료된 서포트봇에는 각각 [요약] 과 [단계분석] 탭이 있습니다.
요약
통계를 보고자 하는 기간을 설정하여, 해당 기간동안 서포트봇으로 유입되어 상담원 연결까지 이른 고객들의 추이를 살펴볼 수 있습니다.
단계분석
서포트봇을 처음 퍼블리시(또는 수정 후 다시 퍼블리시)한 시점부터 종료(또는 다음 퍼블리시)한 시점까지 고객이 서포트봇을 어떻게 이용했는지 살펴볼 수 있습니다.
📌
단계별 통계의 데이터는 지난 6월26일 개편 이후부터 수집되기 시작했어요. 계속해서 작동 중이던 서포트봇도 6월26일 이후의 데이터부터 누적하여 확인하실 수 있습니다.

1. 요약 영역 이해하기

1-1) 설정해둔 서포트봇을 클릭하면 [요약] 화면을 볼 수 있어요

서포트봇 시작
→ 서포트봇이 실행된 건수
서포트봇 종료
→ 서포트봇의 마지막 단계(서포트봇 종료)에 도달한 건수
상담 연결
→ 서포트봇 종료단계에서 고객이 채팅창에 텍스트를 입력하여 새 유저챗으로 유입된 건수
예) 위 참고 이미지의 경우, 기간 내 서포트봇이 총 1,749,020회 실행되었고, 그 중에서 총 532,231건이 봇 종료까지 도달했으며, 그 중에서 총 71,059건이 새 유저챗으로 유입되었음

1-2) 각 단계별 전환율을 확인할 수 있어요

각 단계에서 보이는 % 는 최초 서포트봇 시작 단계에서 전환된 비율입니다.
예) 아래 참고 이미지의 경우, 기간 내 서포트봇이 총 32회 실행되었고, 그 중에서 78%인 25건이 봇 종료까지 도달했으며, 최종적으로 53%인 17건이 새 유저챗으로 유입되었음
각 단계 사이의 꺽쇠 부분에 마우스를 올렸을 때에도 전환율을 볼 수 있습니다.
선형 그래프에 마우스를 올리면 각 날짜별 건수와 비율을 확인할 수 있어요.
각 단계의 체크박스를 선택/해제하여 원하는 수치의 추이 변화만 보는 것도 가능해요.

2. 단계분석 영역 활용하기

📈
고객이 예상한 시나리오대로 자동 답변을 잘 활용했는지, 어떤 버튼을 가장 많이 클릭하고 어느 단계에서 이탈했는지 살펴볼 수 있어요.

2-1) 고객들이 어느 단계에서 어떤 선택을 하는지 볼 수 있어요

조회
해당 객관식 버튼을 선택한 건수
연결
마지막 상담원 연결 단계에서 유저챗으로 유입된 건수
이탈
다음 단계로 진행하지 않고 이탈한 건수
초록색 숫자
해당 단계에서 각 버튼을 누른 고객의 비율
빨간색 숫자
해당 단계에서의 이탈 고객 비율

2-2) 단계별 트리를 접고 펼 수 있어요

하나의 버튼에서 다음 단계로 갈 때는 원형 숫자를 눌러주세요 (객관식 갯수만큼 숫자가 표시되어요)

2-3) 각 단계의 내용도 바로 확인할 수 있어요

왼쪽 화면에서 선택한 버튼이 들어있는 단계를 보여줍니다.
선택한 버튼의 링크를 복사해서 공유하면, 다른 멤버도 바로 그 단계로 들어와 통계를 확인할 수 있어요.

2-4) 퍼블리시 내역은 무엇인가요?

서포트봇을 퍼블리시 한 후 단계를 수정하게 되면 (단계 추가, 텍스트 내용 수정 및 변경, 액션 버튼 추가 및 삭제 등) 새로운 퍼블리시 시점으로 저장됩니다.
퍼블리시 시점이 여러 개라면, 단계별 통계가 보여주는 것은 선택한 퍼블리시 시점이 시작된 때로부터 다음 퍼블리시 직전까지의 수치입니다.
대상 고객이나 서포트봇 노출위치 등 서포트봇의 운영 조건만 변경되는 경우에는 새로운 퍼블리시로 잡히지 않습니다. 단계 내용이 바뀐 경우에만 새로운 퍼블리시로 저장되어요.
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데이터를 다운로드 받아 활용하는 방법은 서포트봇 데이터 다운로드 가이드를 확인해주세요.