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상담 태그

상담 관리의 기본은 상담을 잘 분류하는 거예요. 이를 위해 채널톡은 강력한 상담 태그 기능을 제공하고 있어요. 태그로 상담을 효율적으로 관리하고, 분석해서 비즈니스의 성장에 힌트를 얻을 수 있어요.
기존의 상담 관리 툴의 ‘카테고리'와의 차이점은
하나의 상담에 다양한 문의를 남겨도, 여러개의 태그(멀티 태그)를 달아 문의 내용을 빠짐없이 분류할 수 있어요.
하나의 태그 안에 하위 태그(뎁스)를 설정하여 디렉토리 형태로 문의를 효율적으로 관리 할 수 있습니다.
목차

상담 태그 생성 방법

상담태그는 아래와 같은 방법으로 설정할 수 있습니다.
1.
채널 설정 - 상담 - 태그 에서 상담 태그 추가 및 관리
2.
유저챗 → 수신함 → 상담 태그에서 상담 태그 추가
3.
유저챗 - 상담 정보 - 상담 태그 선택에서 추가
상담태그 상세 설정화면
1.
이름에 /를 넣어 하나의 태그를 최대 3단계로 분류할 수 있습니다.
예시: 상품문의 중 교환 관련 문의를 분류하시려면 상품문의/교환 으로 교환 문의를 사이즈관련 불만, 색상 관련 불만으로 구분하시려면 상품문의/교환/사이즈, 상품문의/교환/색상 으로 분류하실 수 있습니다.
2.
태그를 색상으로 구분하실 수 있습니다. 기능별 / 주제별로 같은 색상으로 태그를 만드셔서 분류하실 수 있습니다.
3.
태그에 설명을 작성하셔서 다른 팀원들이 어떤 상황에 해당 태그를 입력하는 지 설명하실 수 있습니다.

상담 태그 설정 방법

고객과 상담을 진행하다보면 하나의 상담에서도 2~3개의 주제로 대화를 하는 경우도 많을거에요, 그래서 채널톡은 하나의 상담에 여러 개의 태그를 설정하여 관리하실 수 있도록 멀티 태그 기능을 제공합니다.
하나의 상담에서 태그는 최대 8개 까지 설정 가능합니다.
상담 태그는 상담을 하면서 상담원이 직접 설정하는 방법과 특정 문의에 대해 자동으로 입력하는 방법 두가지가 있습니다.
1.
직접 설정하기
유저챗 우측 상담정보에서 태그를 선택해서 추가할 수 있습니다. 상담 태그는 진행중인 상담, 종료중인 상담 모두 설정할 수 있습니다.
2.
자동으로 설정하기
상담 자동화 규칙으로 설정하기
오퍼레이션상담 자동화 규칙에서 상담 태그를 자동으로 설정하실 수 있습니다.
예) 고객이 교환을 요청할 때, 자동으로 상품문의/교환이라는 태그가 입력되는 상담 자동화 규칙 설정
상담 자동화 규칙에 더 알아보시려면 상담 자동화 규칙 을 확인해보세요
서포트봇 액션으로 설정하기
서포트봇의 액션 설정을 통해, 해당 단계에 들어온 고객의 문의에 자동으로 태그를 설정할 수 있습니다. 예) 제품 교환 요청 버튼을 누른 고객에게 상품문의/교환 태그가 자동으로 입력되도록 서포트봇의 액션을 설정
서포트봇은 유료 부가서비스인 오퍼레이션 기능을 구독해야 활용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 (→서포트봇 가이드) 를 확인해주세요.

상담 태그 활용 방법

상담태그는 진행중인 상담에 실시간으로 반영되서 현재 어느 상담이 많이 인입되었는지 확인해서 비즈니스의 이슈를 파악하는데 도움이 됩니다.
또한, 종료된 상담의 태그를 확인하여 어떤 문의가 많이 들어왔는지 분석을 통해 비즈니스의 성장을 돕습니다.
수신함에서 진행중인 상담의 태그를 확인하는 방법
수신함에서는 현재 진행중인 상담의 수를 확인할 수 있습니다. 각 태그별로 진행중인 상담수를 확인하여 현재 비즈니스에 어떤 이슈가 있는지 한눈에 확인할 수 있습니다.
수신함에 표시되는 태그에 대한 깨알같은 정보 1. 좌측 상담 목록의 태그 이름은 알파벳 순서대로 자동정렬됩니다(a-b-c...) 2. 태그의 대소문자를 구분하지 않습니다. (A태그=a태그) 3. 상담 목록, 대화방 상단에 표시되는 태그는 가장 하위 단계의 태그만 표시됩니다.
상담 태그를 검색하는 방법
수신함 옆 검색 버튼을 클릭하거나, 키보드 단축키 Ctrl(Command) + F 를 누르면 상담을 검색할 수 있습니다. 검색 필터에서 태그를 선택 혹은 tag: 를 입력하시면, 현재 채널에 설정된 검색 태그를 선택할 수 있습니다.
상담 태그와 함께 날짜, 담당자 등 다른 필터를 조합해서 검색하실 수 있습니다.
여러 개의 태그를 검색하는 경우, 각 태그에 해당하는 모든 검색 결과를 보여줍니다. 예를 들어 tag:결제 tag:배송 을 검색하면 결제 태그가 설정된 상담과 배송 태그가 설정된 상담이 합쳐져 보여집니다.
검색에 대해 더 알고 싶다면 대화 내용 검색 를 확인해 보세요.
상담 통계에서 태그 확인 방법
상담 통계에서 해당 기간동안 어떤 태그의 상담이 많이 인입되었는지, 전체 상담 중 어떤 비중을 차지하고 있는지, 기간별로 유입 트랜드는 어떤 변화가 있었는지 확인을 통해 비즈니스의 문제점을 분석할 수 있습니다.
상담 통계 메뉴에 있는 태그에 대한 깨알같은 정보 1. 태그는 이름순, 유입량 순으로 정렬해서 확인할 수 있습니다. 2. 단계가 있는 태그의 경우. 왼쪽의 > 버튼을 클릭해서 하위단계의 태그로 나누어 볼 수 있습니다. 3. 태그 이름을 클릭하면, 자동으로 해당 기간동안, 해당 태그가 설정된 상담이 검색됩니다.
상담 통계는 유료 부가서비스인 오퍼레이션 기능을 구독해야 활용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 상담 통계 를 확인해주세요

FAQ

삭제된 태그가 다시 생성돼요.
태그 이름 변경 시 일괄 적용 방법은 어떻게 되나요?
자동화 규칙등으로 입력되는 태그가 8개가 넘어가면 어떻게 동작하나요?
상위 태그 삭제 시 모든 하위태그도 같이 삭제돼요.