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수신함

채널톡 수신함은 처음 사용해도 쉽게 사용할 수 있는 심플함은 물론, 상담에 필요한 강력한 기능도 모두 갖췄어요. 문의량이 적은 기업에서도, 하루 1,000건 이상의 상담을 처리하는 큰 기업에서도 상담을 효율적으로 관리할 수 있습니다.
 목차

담당팀과 담당자란?

각 상담에는 상담을 책임지는 담당팀과 담당자가 있습니다.
담당팀은 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 해결할 수 있는 팀입니다. 상담을 담당할 팀을 지정하면 상담 자동 배정 기능을 통해 가장 적합한 담당자를 자동으로 배정할 수 있어요. (→ 상담 자동 배정이란?)
담당자는 상담을 책임지는 사람입니다. 본인이 배정된 상담을 관리하며, 상담을 종료시키는 책임과 권한을 갖고 있어요. 이 R&R을 명확하게 하기 위해 단일 담당자 시스템을 적용하고 있어요. 만약 다른 동료의 도움이 필요하다면, 함께 해결할 팔로워를 초대해보세요.

상담 상태란?

상담을 효율적으로 처리하기 위해 채널톡은 3가지 상태 (진행중, 보류중, 종료됨)으로 관리하고 있어요.
진행중, 보류중, 종료됨 탭을 클릭하여 간편하게 상태별로 상담 리스트를 확인할 수 있어요. 상담 상태가 변경되면 자동으로 변경된 상태 목록으로 이동되며, 각 상담의 고객 이름과 담당자, 상담 태그, 최근 메시지 수신일 같은 정보를 한 눈에 확인할 수 있습니다.
진행중
현재 진행 중인 상담입니다. 채널톡의 수신함(Inbox)은 진행중인 상담에 집중할 수 있도록 구성되어 있습니다. 진행중인 상담을 종료까지 잘 마무리하는 것이 핵심이에요.
보류중
바로 답변하거나 종료하기 어려운 상담은 일정 시간 동안 보류할 수 있습니다. 설정한 보류 시간이 지나면 자동으로 진행중으로 바뀝니다.
종료됨
상담이 완료된 상태입니다. 완료된 상담은 추후 검색하여 언제든 찾아볼 수 있어요. 이미 완료되었기 때문에 집중해야 하는 상태는 아니에요.

수신함 UI

1.
네비게이션 수신함 메뉴
1 MY
내 상담 : 내가 담당자로 배정된 상담을 관리하는 곳이에요.
안 읽은 메시지 : 아직 읽지 않은 새로운 메시지가 있을 때 확인하는 곳이에요.
즐겨찾기 : 즐겨찾기 해놓은 유저챗을 모아 놓은 곳이에요. (☆을 눌러 즐겨찾기 할 수 있어요.)
내 세션 : 알림을 받은 상담을 모아볼 수 있어요.
담당자 없는 채팅 알림 받기 ON : 담당자 없는 상담, 내가 담당중인 상담, 팔로워로 참여중인 상담에 새 메시지가 왔을 때 알림을 받을 수 있어요.
담당자 없는 채팅 알림 받기 OFF : 내가 담당중인 상담, 팔로워로 참여중인 상담에 새 메시지가 왔을 때 알림을 받을 수 있어요.
전체 : 유입된 모든 상담을 확인할 수 있어요.
2 담당자 없음
담당자 없음 : 아직 담당자가 배정되지 않고, 대기 중인 상담 전체를 확인할 수 있어요.
팀 이름 : 담당 팀은 배정되었지만 아직 담당자가 없는 상담을 따로 모아볼 수 있어요. (→ 팀 설정 방법)
3 담당자
진행중 상담이 1개 이상인 담당자의 목록을 볼 수 있어요.
개인마다 최대 자동 배정 수를 설정할 수 있고, 담당하고 있는 진행중 상담이 설정한 건수를 초과하면 주황색으로 표시돼요. (→ 최대 자동 배정 수 설정 방법)
4 상담 태그
상담 태그별 현재 진행 중인 유저챗 갯수를 확인 할 수 있어요.
태그를 클릭하면 해당 태그가 붙여진 유저챗만 모아볼 수 있어요.
5 담당자 없는 채팅 알림
담당자 없는 채팅 알림 설정을 켜고 끌 수 있어요. 이 설정을 켜두면 담당자가 없는 새 상담이 시작되면 알림을 받을 수 있어요.
2.
상담 리스트
벌크 액션
일부 유저챗을 선택하거나 혹은 전체 유저챗을 선택하여 한꺼번에 적용할 수 있는 벌크 액션을 할 수 있어요. 아래와 같이 총 8가지의 액션을 할 수 있어요.
담당자 배정 담당자 비우기 팔로워 수정 상담 태그 수정 메시지 보내기 상담 보류 상담 종료 데이터 다운로드
정렬하기
각 상담의 가장 최근 메시지를 기준으로 최신 순/오래된 순으로 정렬하여 볼 수 있어요.
외부 메신저에서 유입된 상담
카카오 상담톡, 네이버톡톡, 인스타그램DM, LINE으로 인입된 상담은 고객 프로필 사진 우측 하단에 외부 메신저 아이콘이 표시됩니다.
3.
채팅 영역
1 영역
즐겨찾기 : 이름 옆의 ☆를 누르면 [즐겨찾기] 메뉴에 유저챗이 추가되어, 언제든지 확인할 수 있어요.
상담 종료 : [상담 종료] 버튼을 클릭해서 종료시킬 수 있어요.
상담 보류 : 3시간, 1일, 3일, 7일 30일의 기간동안 보류할 수 있도록 타이머 설정이 가능해요. 보류 기간이 끝나면 자동으로 ‘진행중'으로 유저챗 상태가 바뀌고 담당자에게 알림을 줘요.
링크 복사 : 멤버용, 고객용 링크를 복사할 수 있어요. 멤버용은 채널에 팀원으로 참여하는 내부 구성원들에게, 고객용은 실제 해당 고객에게만 전달해주셔야 해요.
영구 삭제 : 상담을 영구 삭제할 수 있어요. 영구 삭제한 상담은 다시 복구할 수 없기 때문에 1건씩 삭제만 가능합니다.
2 대화창
고객과 대화를 나누는 화면이에요.
채널톡에서 전송하는 대화는 고객 응대와 내부 대화 두 가지입니다.
고객응대 : 고객에게 보내는 메세지
내부 대화 : 매니저들에게 보내는 메세지입니다. 도움이 필요하거나 논의해야 하는 사항이 있다면 내부 대화로 팀원들과 의견을 나눠 보세요.
3 메시지 작성하기
채널톡으로 보내는 메시지를 풍성하게 만들어주는 기능들이에요!
메시지 작성 기능 확인하기
우측 패널
상담 정보
1) 상담의 담당팀, 담당자 및 팔로워를 확인하거나 추가할 수 있습니다.
팔로워는 상담에 참여하는 개념이고, 상담의 담당자가 되면 팔로워로 자동 추가돼요.
2) 어떤 마케팅 캠페인, 서포트봇을 통해 상담으로 인입되었는지 확인할 수 있어요.
3) 상담 목표 달성 상태를 확인할 수 있어요.
4) 상담 태그는 최대 8개까지 설정할 수 있어요.
5) 상담 설명은 상담에 대한 기록 및 설명을 추가할 수 있는 란이에요. #을 통해 해시태그 형태로 입력하실 수도 있어요.
고객 정보
고객의 정보를 종합적으로 볼 수 있는 영역입니다. 고객 프로필 정보 중 필요한 정보만 선택해 확인할 수 있어요.
이벤트
이벤트에서는 고객이 홈페이지에 방문해서 어떤 행동을 했는지 확인할 수 있어요. 어느 페이지를 방문했는지, 어느 페이지를 보다가 상담을 시작했는지 확인해서 응대할 수 있어요.
상담 목록
상담 목록에서는 고객과 이전에 나누었던 대화 목록들을 확인할 수 있어요.
보낸 메시지 목록
고객의 연락처를 기반으로 답변 팔로업 알림과 마케팅 메시지를 통해 전송된 문자, 알림톡 내역을 확인할 수 있어요.
파일, 웹 링크 모아보기
파일, 웹 링크 모아보기에는 고객과 주고받은 이미지나 파일 등이 모아져 있어요.

FAQ

준비중 상태의 유저챗은 무엇인가요?
종료된 상담에 메시지가 와도 알림을 받을 수 있나요?