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상담 통계로 응대 현황을 파악해요

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상담 통계는 유료 플랜오퍼레이션 부가서비스를 추가로 구독할 때 활용할 수 있습니다.

상담 통계 구성 알아보기

0. 기본 설정 이해하기

가장 먼저 기간 설정을 해주세요. 하루만 선택해서 일일 통계를 보는 것도 가능합니다.
통계 화면 모든 영역에서 표기되는 비교 정보(%, 상승, 하락 등)는, 설정한 기간과 동일한 직전 기간 대비 변화 수치를 보여주는 것입니다. 만약 직전 데이터와 동일하다면 0으로, 직전 데이터가 존재하지 않는다면 회색 하이픈(-)으로 표시되어요.
예) 기간을 2021.7.1-2021.7.30 로 설정했다면, 비교 정보는 직전 30일간(6.1-6.30) 대비 상승 또는 하락을 보여줍니다.
특정 담당자나 특정 상담태그에 대한 추이만 확인하고 싶다면, 필터 추가를 해주세요.
예) 2021.7.1-2021.7.31 기간에 김채널 담당자가 담당한 유저챗의 통계만 볼 수 있습니다.
설정한 통계에 해당하는 유저챗들을 바로 살펴보고 싶다면, 유저챗 검색 버튼을 눌러주세요. 해당 조건이 검색 필터에 자동으로 입력되면서 유저챗 목록으로 이동합니다.
기간을 설정하고, 담당자와 상담 태그 필터를 추가한 상태
설정한 통계의 데이터를 다운로드 받고 싶다면, 오른쪽 위 아이콘 중 문서 화살표 아이콘을 눌러주세요. 액셀로 다운로드 받을 수 있으며, 자세한 데이터 값의 정의는 여기에서 확인해 주세요.

1. 응답 영역 활용하기

1-1) 보기 옵션 사용하기

응답 영역의 결과값을 보는 방식을 선택하실 수 있어요. 오른쪽 위 보기 옵션에서 다음 세 가지를 선택해 주시면 됩니다.
보기 방식 선택
Search
구분
기존에 사용된 보기
새로 추가된 보기
평균값 전체 수치를 모두 합산하고, 이를 전체 건수로 나눔
중앙값 가장 높은 수치와 가장 낮은 수치 사이의 중간값을 보여줌
포함 시간대
Open
전체시간 운영시간, 비운영시간을 모두 포함하여 통계를 냄 (주말 및 공휴일 등 포함)
운영시간만 채팅 운영 및 안내 메뉴에 설정된 운영시간 내의 값으로만 통계를 냄
그래프 유형
Open
일별 차트 설정한 기간동안 하루하루 달라지는 변화 추이를 선형으로 보여줌
분포별 차트 설정한 기간동안 구간별 처리 건이 얼마나 많고 적은지 막대형으로 보여줌
COUNT3

1-2) 운영시간만 을 측정하는 기준은?

운영시간은 하루 단위(00:00~23:59)로 구분합니다. 운영시간 중 유입된 유저챗을 같은 날 운영시간 중에 답변한 경우만 운영시간 통계에 포함되어요.
점심시간을 운영시간에서 제외해 두었다면, 점심시간에 유입된 유저챗은 오후 운영시간에 답변하더라도 운영시간 통계에 포함되지 않아요.
예) 운영시간이 평일 오전10시~12시, 오후1~5시로 설정되어 있는 경우
오전9시 유입된 유저챗을 같은 날 오후3시에 매니저가 답변 → 포함되지 않음
오전11시 유입된 유저챗을 같은 날 오후3시에 매니저가 답변 → 포함됨
오후12시30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후2시에 매니저가 답변 → 포함되지 않음
오후3시 유입된 유저챗을 다음날 오전11시에 매니저가 답변 → 포함되지 않음
통계를 보는 기간 중 운영시간 설정이 바뀌면, 변경된 시간에 따라 측정이 그대로 적용됩니다.
예) 6월1일-6월30일 통계에서 1일-10일오전9시~오후6시로 운영되었고 11일-30일오전10시~오후5시로 변경 운영된 경우
6월9일 오전9시30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후5시30분에 매니저가 답변 → 포함됨
6월12일 오전9시30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후5시30분에 매니저가 답변 → 포함되지 않음

1-3) 각 그래프별 정보 이해하기

첫 응대시간
새로운 유저챗이 유입되었을 때 (고객이 처음 말을 걸었을 때) 로부터 매니저가 처음 답변을 했을 때까지의 시간을 측정합니다.
응답시간
고객이 말히고 매니저가 답하는 사이의 시간을 모두 측정합니다.
매니저의 말로부터 고객의 말까지의 시간은 포함하지 않습니다.
만약 새로운 유저챗이 고객이 아니라 매니저가 먼저 말을 걸어 대화가 시작되었다면, 응답시간에 포함되는 것은 이후 고객이 첫 답변을 하면서부터 시작됩니다.
상담 처리시간
새로운 유저챗이 처음 열린 시간부터 종료 처리된 시간까지를 측정합니다.
원스톱 처리율
상담 처리시간 내에 유저챗의 담당자가 변경되지 않았으면 원스톱 처리로 간주됩니다.
유저챗이 열렸을 때 최초 담당자가 A였고, 종료 처리될 때 담당자가 A라면 중간이 B담당자로 잠시 변경되었다 돌아왔다 해도 원스톱 처리로 봅니다.
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첫 응대시간을 제외한 나머지 통계에는 종료된 상담의 수치만 반영됩니다. 진행중 상태의 상담은 포함되지 않습니다.

2. 유입 영역 활용하기

2-1) 기간 내 총 방문자 수와 상담 유입수 보기

전체 방문자
설정한 기간 중 채널톡을 설치한 홈페이지 또는 앱을 방문한 순수 사용자 수(unique visitor, UV)를 보여줍니다.
같은 고객이 여러 번 방문하는 경우는 중복으로 제외 처리되고 있어요.
전체 상담
설정한 기간 중 새로 유입된 유저챗 수를 보여줍니다.
한번 종료된 유저챗으로 고객이 다시 들어와 말을 거는 경우, 다시 유저챗이 열린 날짜의 유입건으로 집계됩니다.
같은 고객이 새 유저챗을 여러 개 열면 각각의 개별 유저챗으로 집계됩니다.

2-2) 기간 내 상담 유입과 종료 분포 살펴보기 (시간 및 요일)

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시간 및 요일 히트맵은 주간 상담의 흐름을 색의 농도로 한눈에 파악할 수 있도록 개발되었습니다. 주로 어느 요일 어느 시간대에 상담 유입이 많은지 직관적으로 알아볼 수 있습니다.
유입됨
설정한 기간 중 해당 요일 해당 시간대에 유입된(새로 시작된) 유저챗 수의 합계
예) 화요일 13시 블럭의 숫자가 90 이라면, 설정한 기간 중 모든 화요일의 13시-13시59분 사이에 유입된 상담 건수의 총 합계가 90건
종료됨
설정한 기간 중 해당 요일 해당 시간대에 종료 처리(자동, 수동 모두)된 유저챗 수의 합계
예) 목요일 13시 블럭의 숫자가 70 이라면, 설정한 기간 중 모든 목요일의 13시-13시59분 사이에 종료 처리된 상담 건수의 총 합계가 70건

2-3) 기간 내 문의 유형, 유입 페이지와 경로 파악하기

상담 태그
설정한 기간 중 어떤 태그로 분류된 유저챗이 많고 적었는지 보여줍니다. 상위 태그 건수에 하위 태그 건수도 모두 합산되어요. 태그 없는 유저챗까지 모두 포함하여 비율을 산출합니다.
페이지
설정한 기간 중 홈페이지/앱의 어떤 페이지에서 채팅버튼을 눌러 유저챗으로 유입되었는지 보여줍니다. 과거 유저챗으로 재유입 되는 경우 최초 유입된 페이지 정보를 그대로 유지해요.
고객이 마케팅 메시지와 연결된 서포트봇으로 상담에 유입되는 경우 페이지 정보없음으로 보여집니다.
경로
설정한 기간 중 어떤 경로를 통해 유저챗으로 유입되었는지 보여줍니다. 과거 유저챗으로 재유입 되는 경우 최초 경로 정보를 그대로 유지해요.
서포트봇이 여러 개 동작 중일 경우 모두 서포트봇 경로로 통합 집계됩니다.
상담원이 먼저 새 유저챗으로 말을 거는 경우, 또는 고객이 내 채널톡 주소(채팅으로 들어오는 고유한 링크)를 전달받아 문의하는 경우 기타 경로로 보여집니다.
트렌드는 무엇인가요?
설정한 기간 중의 변화 추이를 보여줍니다.

3. 퍼포먼스 영역 해석하기

3-1) 오퍼레이터 리더보드

설정한 기간동안 고객과 한 번 이상 유저챗을 진행한 매니저(상담원)의 순위를 보여줍니다.
보기 옵션으로 전체시간/운영시간, 평균값/중앙값을 설정하실 수 있습니다.
각 상담원의 첫 응대시간, 상담 처리시간, 원스톱 처리율 등을 반영하여 가중치를 두고 점수를 매깁니다. 담당자로 참여한 상담이 많을수록, 원스톱 처리율이 높을수록 가중치를 얻어요.

3-2) 유입 상담 현황

이 그래프에서는 과거 날짜(가로축)에 유입된 새 유저챗이 통계를 확인하는 현재 시점에 어떤 상태인지 보여줍니다.
예) 2021년 8월 1일인 오늘 통계 기간을 7월 1일부터 30일까지로 설정했을 때 7월 29일 진행중 그래프가 숫자 12에 도달하고 종료됨 그래프가 숫자 8에 도달하고 있다면, 7월 29일에 유입된 20건의 유저챗 중 12건은 지금까지 진행중 상태로 남아있고 8건은 종료되었다는 의미입니다.
어제까지의 모든 상담이 남김없이 종료된 상태이고 오늘 새 유저챗이 아직 한 건도 들어오지 않았다면 오늘 이 그래프를 봤을 때 진행중과 보류중 그래프는 0에 닿아 있어야 합니다.
상담의 종결 처리가 잘 되고 있는지, 보류 상태로 누락되거나 과도하게 이어지는 상담은 없는지 모니터링할 수 있습니다.
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데이터를 다운로드 받아 활용하는 방법은 상담통계 데이터 다운로드 가이드를 확인해주세요.